Nieuwe wetenschappelijke index ontwikkeld voor klantprestaties

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab hebben een index ontwikkeld waarmee de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Deze index gaat de naam DCPI dragen: Dutch Customer Performance Index. De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit zeven sectoren. Op 19 januari 2010 worden de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI per sector en voor heel Nederland.

De DCPI meet de klantprestaties van bedrijven langs twee dimensies. Als eerste wordt gekeken naar de geleverde waarde richting de klant en daarnaast wordt ook gemeten wat de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf is. Elke dimensie is onderbouwd met een robuust wetenschappelijk model waarin factoren een rol spelen als: aanbevelingen (Net Promotor Score), maandelijkse bestedingen, loyaliteit en gepercipieerde prijs-prestatie verhouding. De DCPI is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal via www.dcpi.nl periodiek worden gerapporteerd. Met de DCPI worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst volledig vastgesteld en gerapporteerd. In de Verenigde Staten is dit al jaren gebruikelijk.

De eerste meting van de DCPI heeft plaats gevonden onder ruim vier duizend Nederlandse consumenten. Per sector zijn de bedrijven met de hoogste DCPI-score genomineerd voor de Customer Performance Awards 2010, te weten in alfabetische volgorde per sector:

Energie: BP, Delta en Shell
Financiën: Interpolis, Rabobank en Univé
Reizen: Holland International, Landal Greenparks en Thomas Cook
Retail: Bol.com, Hema en Ikea
Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros en Lidl
Telecommunicatie: Hi, T-Mobile en Vodafone
Vervoer: KLM/Air France, Martinair en NS